Du vet nok allerede at det er mye billigere å beholde kunder enn å skaffe nye. Men hvordan skal du egentlig få ditt firmas nåværende kunder til å bli hos deg? Vi lister opp tre forslag og noen gode råd underveis.

Det er lett å tro at alt handler om produktene dine eller tjenester: så lenge de er bedre enn konkurrentenes vil vel kundene dine bli hos deg? Nei, det er ikke fullt så enkelt.

Ifølge en studie av U.S. Small Business Administration og U.S. Chamber of Commerce er det mest vanlig (68 %) at kundene drar sin vei fordi de føler seg ignorert. Det beste tipset for å beholde kundene er altså å gi kundene dine oppmerksomhet og ha full oversikt over dem (for eksempel med et CRM-system). Men dette tror jeg du allerede er klar over. Derfor kommer her tre andre forslag som kan hjelpe deg i arbeidet ditt mot å få mer lojale kunder.

1. Hvor mye en kunde bruker er ikke et tegn på lojalitet

Trodde du at ditt firmas største kunder er de mest lojale? Da får du tenke om igjen, en studie fra Harvard Business School viser nemlig at de kundene som bruker mest penger lett kan gå til konkurrentene dine. Hvorfor? Jo, som jeg poengterte ovenfor handler kunders oppførsel veldig lite om produkter/tjenester og mer om følelser og behandling. Med andre ord: servicenivået er den avgjørende faktoren. Så om det dukker opp en konkurrent med bedre service enn ditt firma er de kundene som bruker mye penger på deg ikke sene med å bytte.

2. Kunden gir deg en sjanse til – men ikke to

Man bruker å si at “alle fortjener en sjanse”. Men etter to feilgrep får kundene dine nok – i hvert fall om man skal tro Visioncritical. Studiet deres fra 2015 viser at 42 prosent av amerikanerne slutter å handle hos et varemerke etter to dårlige erfaringer, uansett om de er med i et lojalitetsprogram eller ikke.

Resultatet må gjelde for privatkonsumenter, men jeg skulle anta at det også gjelder for ditt firma. For bakom selskapet du selger til finnes det jo mennesker, ikke sant? Så om firmaet ditt får en sjanse til fra en skuffet kunde – pass på å ta vare på den.

3. Emosjonell kobling viktigere enn effektivitet

Vi har allerede konstatert at en kundes pengebruk ikke er et tegn på lojalitet. I stedet er det service som er den avgjørende faktoren. Men det er ikke en hvilken som helst service: ifølge Forrester er “følelser” en sterkere kraft for lojalitet enn “lettvinthet” og “effektivitet” i mange bransjer.

Altså: service, tillit og følelser er grunnen til lojalitet!

For å summere det hele kan vi konstatere at service, tillit og følelser er det som avgjør om ditt firmas kunder blir eller ikke. Så pass på at du aktivt jobber med disse tingene og hele tiden strever mot å gi bedre kundebehandling – det lønner seg i det lange løp. For som vi vet er det 5-25 ganger dyrere å skaffe nye kunder enn å beholde gamle.

Lykke til!

P.S. Gå ikke glipp av vår artikkel 5 tips for å lykkes med kundebehandling” om hvordan du bygger den rette kunderelasjonen!