Det er normalt å miste kunder av og til. Men når begynner alarmklokkene å ringe? Og viktigst av alt, hvorfor? Forklaringen er antagelig ikke akkurat den du regnet med.

Det finnes neppe en eneste sjef, selger eller selvstendig næringsdrivende som ikke vil beholde sine nåværende kunder. Likevel er det få som går til bunns i problemet når de mister kunder. Kanskje du selv en gang har tenkt at “de må ha gått over til en konkurrent” og dermed lagt fokus på å tydeliggjøre velkomsttilbudet til nye kunder? Vet du egentlig da hvorfor de siste kundene forlot deg? I så fall skal vi få rede på det nå.

5 dårlige unnskyldninger for hvorfor kundene dine forlater deg

Grunnen til at noen forlater bedriften din er naturligvis forskjellig fra kunde til kunde. Men generelt sett er de følgende fem forklaringene veldig usannsynlige*:

Kunden dør (1%)
Kunden flytter (3%)
Kunden ser etter alternativer eller skaffer seg andre kontakter (5%)
Kunden går til en konkurrent (9%)
Kunden er misfornøyd med produktet eller tjenesten (14%)

Det å “skylde på” noen av disse fem tingene virker med andre ord ganske nytteløst, synes du ikke? Det er enda mer håpløst å sette i gang med preventive tiltak for å kunne beholde flere kunder.

*Kilde: U.S. Small Business Administration and the U.S. Chamber of Commerce

Den virkelige grunnen til at bedriften din mister kunder

Men hvis det hverken er konkurrentene som lokker eller tilbudet til bedriften din som støter bort kundene dine, hvorfor drar de? Jo, fordi de føler seg oversett! Det er altså hvordan du og kollegene imøtekommer kundene deres, mer enn kvaliteten og det unike med det dere selger, som avgjør om de blir eller ikke.

Høres det drøyt ut? Det er det ikke hvis du tenker etter. Jeg mener, produkter og tjenester er veldig like hverandre – kvaliteten er høy og priskonkurransen er beinhard. Det gjør at kunder opplever valgene som mer eller mindre likeverdige og velger leverandører med hjertet. Ikke hjernen!

Botemidlet? Og når det er tid for å begynne med kuren

Hemmeligheten med å ikke miste så mange kunder er dermed å jobbe med kunderelasjonene. Gi oppmerksomhet og selg mer til de eksisterende kundene til bedriften, ganske enkelt. Det er vesentlig billigere (ca. en femtedel, ifølge en undersøkelse fra Forrester Research) enn å skaffe helt nye kunder.

Et råd er derfor å omdirigere noen salgsaktiviteter fra de “uutforskede territoriene” til de nåværende. Mindre jakt, mer pleie: hold det du har lovt, overrask positivt og vær enkel å ha å gjøre med. Og alt du trenger å gjøre er å begynne å notere!

Men hvordan vet du når du trenger å gå for disse innsatsene. Hvor mange kunder er det “normalt” å miste? Jeg vil først og fremst påpeke at det er umulig å ikke miste noen kunder overhodet. Men samtidig er norske bedrifter skrekkelige dårlige til å ivareta det potensialet som finnes i de eksisterende kundene – det er et enormt fokus på å finne nye. Så hvis du og bedriften ikke legger spesielt stor vekt på mersalg og kundebehandling, test det ut! Dere vil garantert se resultater.

Lykke til!

Les mer: 5 tips til hvordan du får flyktige kunder til å bli værende